Důležité dokumenty

Výroční zpráva nemocnice za rok 2023

Výroční zpráva nemocnice za rok 2022

Výroční zpráva nemocnice za rok 2021

Výroční zpráva nemocnice za rok 2020

Výroční zpráva nemocnice za rok 2019

Výroční zpráva nemocnice za rok 2018

Spektrum poskytované péče (.pdf)

Seznam zkratek používaných ve zdravotnické dokumentaci (.pdf)

Seznam jihočeských vakcinačních center (.doc)

1 ÚČEL
Účelem směrnice je stanovit závazný postup pro přijímání, prošetřování a evidování stížností, oznámení a podobných podání pacientů a jiných osob oprávněných k tomu dle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a dále zveřejněním postupu pro vyřizování stížností informovat pacienty nebo osoby, oprávněné podat stížnost, jak postupovat při realizaci tohoto svého práva.
Cílem postupu podle směrnice je sledovat spokojenost pacientů a přispět ke zlepšení činnosti nemocnice na všech úsecích, když učiněná nápravná opatření při zjištěném pochybení mají mít zároveň preventivní charakter.

2 OBLAST PLATNOSTI, ODPOVĚDNOSTI
Tato směrnice upravuje postup nemocnice jako poskytovatele zdravotních služeb při přijímání, vyřizování a řešení stížností.
Směrnice se nevztahuje na situaci, kdy se pacient či jiná osoba obrací přímo na primáře oddělení (o zásadních konfliktních situacích je přesto povinen každý vedoucí pracovník informovat vrcholový management nemocnice). Za Zásadní konfliktní situaci je považována taková, která se týká kvality poskytované péče, správnosti léčebného postupu a problémů v komunikaci s pacientem či rodinou.
V centrálních laboratořích jsou stížnosti řešeny podle bodu 4.8 Příručky kvality CL. Následně jsou hlášeny vrcholovému managementu nemocnice – předseda a člen představenstva a právník. Současně jsou vedeny v hlášení nežádoucích událostí.

3 DEFINICE, POJMY, ZKRATKY
NS - Nemocnice Strakonice, a.s. = poskytovatel zdravotních služeb
SAK ČR - Spojená akreditační komise České republiky
NU - Nežádoucí událost

4 VÝKLAD
Pacienti a osoby oprávněné podat stížnost jsou o problematice stížností informování na webových stránkách nemocnice a tato směrnice je též k dispozici ve veřejných prostorách nemocnice.

Stížnost může být podána proti postupu nemocnice při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami. Každé podání musí být posuzováno podle jeho faktického obsahu, nikoli podle jeho názvu (v dalším textu jen „stížnost“).

Stížnost, kterou podala osoba neuvedená v § 93 odst. 1 zák. č. 372/2011 Sb., může být ze strany nemocnice přešetřena jako podnět obdobným postupem jako stížnost.
Podání stížnosti nesmí být stěžovateli ani pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Za dořešení stížnosti je odpovědný předseda (ředitel) a pověřený člen představenstva, právník a ombudsman.

4.1 PŘIJÍMÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Stížnost může podat:
• pacient
• zákonný zástupce pacienta
• osoba zmocněná pacientem
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel (tato skutečnost musí být ze stížnosti zřejmá).

Stížnost je možno podat písemně, a to buď prostřednictvím provozovatele poštovních služeb na adresu: Radomyšlská 336, 386 29 Strakonice nebo osobním doručením do podatelny či sekretariátu vedení nemocnice v pracovní dny v době od 7.00 hod. do 15.00 hod.

Stížnost může být v kterékoli době podána i v elektronické podobě na některou z těchto e-mailových adres nemocnice:
• Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.
• Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.
• Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

V případě podání elektronickou poštou jsou stížnosti převzaty v nebližší možné době, zpravidla následující pracovní den (=den doručení stížnosti). Nemocnice však musí nejprve ověřit, zda osoba, která je uvedena jako stěžovatel, je skutečně osobou oprávněnou konkrétní stížnost podat, a dále zjistí od stěžovatele doručovací adresu, pokud není součástí podání a není-li možné ji zjistit jinak, pro potřeby písemné odpovědi doporučenou poštou.

Je-li stížnost podána elektronickou poštou, lze odpověď na stížnost zaslat na tutéž elektronickou adresu, nemá-li nemocnice důvodnou pochybnost o oprávněnosti stěžovatele podat stížnost.

Stížnost je dále možno kdykoli podat ústně, a to předsedovi či pověřenému členovi představenstva, náměstkovi pro řízení kvality, právníkovi, ombudsmanovi nebo primářům či vedoucím lékařům jednotlivých oddělení či pracovišť. V mimopracovní době lze ústní stížnost podat lékaři v ústavní pohotovostní službě oddělení, zejména nesnese-li podání stížnosti odkladu. Nepodaří-li se stížnostní stav vyřešit na místě, případně trvá-li na tom stěžovatel, postoupí službu konající lékař stížnost prostřednictvím primáře předsedovi či členovi představenstva, náměstkovi pro řízení kvality, právníkovi nebo ombudsmanovi.

Ze stížnosti musí být zřejmé jméno, příjmení a adresa stěžovatele, vztah k pacientovi pro zjištění, zda je stěžovatel osobou oprávněnou podat stížnost, označení situace, skutečnosti či osoby, proti níž stížnost směřuje (předmět stížnosti). Anonymní stížnosti nemocnice nevyřizuje, může ji však jako podnět prověřit z důvodu zlepšování kvality péče.

V případě telefonické stížnosti je stěžovatel vyslechnut a vyzván k tomu podat stížnost osobně či písemně.
Stížnost, jejíž vyřízení (prošetření) náleží do působnosti jiného subjektu než nemocnice, se postupuje tomuto subjektu nejpozději do 5 dnů ode dne jejího obdržení a stěžovatel je vyrozuměn o postoupení. Není-li tento subjekt zřejmý, vrací se stížnost s vysvětlením stěžovateli.

4.2 VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
O způsobu vyřízení stížnosti rozhoduje předseda představenstva (ředitel nemocnice) po event. poradě s právníkem nemocnice.
Obrátí-li se stěžovatel na ombudsmana, ten stížnosti přešetří a navrhne vyřízení stížnosti řediteli nemocnice. Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení, tuto lhůtu je možno odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů (stěžovatel o důvodech musí být informován), není-li z předchozího zřejmé, že musí být vyřízena v kratším termínu. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn.

Ke stížnosti podává vyjádření ten, koho se stížnost týká (kdo je stížností napadán nebo jehož činnost je napadána) a další osoby, které mohou přispět ke správnému a objektivnímu objasnění věci. Je-li to vhodné s ohledem na charakter stížnosti, navrhne nemocnice stěžovateli ústní projednání stížnosti.

Prošetřují se všechny body stížnosti. Při vyřizování stížnosti musí být v každém čase zřejmé, v jaké fázi vyřizování se případ nachází. Stížnostní spis je veden na právním oddělení či v kanceláři ombudsmana.
Při přešetřování stížnosti se vždy vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje. Stěžovateli nemocnice umožní nahlížet do stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. O nahlížení je nutno vždy učinit záznam a založit jej do stížnostního spisu.

Je-li to nezbytné či vhodné pro správné a objektivní přešetření stížnosti nebo v případě složitějšího problému uvedeného ve stížnosti, může ředitel nemocnice ustanovit komisi, která se bude věcí zabývat a poté sdělí své stanovisko jako doporučení řediteli.

Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla odeslána zpráva či jinak prokazatelně sdělen výsledek šetření stěžovateli, a to i v případě, že je stížnost shledána nedůvodnou (obsah stížnosti se neshoduje s tím, co se objektivně stalo), neoprávněnou (stížnost podala osoba, která k tomu není oprávněna), případně nepřezkoumatelnou (nepodařilo se prokázat, co se objektivně stalo). Současně s tím rozhodne ředitel nemocnice o provedení opatření k nápravě, pokud by stížnost byla shledána důvodnou nebo částečně důvodnou. Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu v Českých Budějovicích s uvedením důvodů nesouhlasu.

Opakuje-li stěžovatel stížnost, prověří se, zda byla prvotní stížnost řádně vyřízena a o výsledku stěžovatel vyrozuměn. Neobsahují-li další stížnosti v téže věci nové skutečnosti, nemocnice je již nepřešetřuje ani neprověřuje.

Pokud je stížnost podána krajskému úřadu, poskytne nemocnice k šetření stížnosti na vyžádání včasnou a nutnou součinnost.

4.3 EVIDENCE STÍŽNOSTÍ
O podání a vyřízení stížností je vedena evidence. Stížnostní spisy jsou zakládány po skončení šetření stížnosti na právním odd. nemocnice, případně u ombudsmana, jeli jemu podána stížnost, a to podle časového hlediska, tak aby vždy za určité období byl bez problémů zjistitelný počet podaných stížností či problematika šetřená v určitém období. Tato zjištění jsou pak vedením nemocnice využívána zejm. k preventivním účelům, tedy vytváření podmínek pro předcházení stížnostem.

O každé stížnosti, i vyřízené v rámci oddělení/úseku, je třeba informovat právníka nemocnice, který vede tuto evidenci.

4.4 NEMOCNIČNÍ OMBUDSMAN
S účinností od 1.1.2023 může pacient nebo v bodě 4.1 uvedená oprávněná osoba podat stížnost nemocničnímu ombudsmanovi.
Jemu jako ochránci práv přísluší být nápomocen v situaci, kdy se pacient/oprávněná osoba domnívá, že bylo porušeno jeho právo při poskytování zdravotních služeb nebo v souvislosti s nimi. Kontakt na ombudsmana je uveden na webových stránkách nemocnice. Stížnost je vyřizována v souladu s právní úpravou v zákoně č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, v platném znění.

5 VAZBY, SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTY
Standardy SAK ČR (2.11)
Směrnice o hlášení a řešení nežádoucí události S-O-B-002
Směrnice pro preventivní a nápravné opatření S-O-B-003

6 ZÁVĚR
V případě stížnosti, která vede k upozornění na pochybení personálu, nekvalitně poskytované služby, poškození nebo ztrátu majetku pacienta apod. je vždy informována Rada kvality. Náměstek pro kvalitu zjišťuje případnou korelaci stížnosti s personálem zaznamenanou nežádoucí událostí.

Kopii zdravotnické dokumentace si pacient nebo jiná oprávněná osoba může vyžádat vyplněním „Žádosti o pořízení kopií zdravotnické dokumentace“, která je na www stránkách nebo v papírové podobě na ředitelství nemocnice případně v recepci pavilonu operačních oborů.

Doklady, jimiž se prokazuje totožnost nebo oprávněnost žádosti, je platný občanský průkaz, rodný list, oddací list, rozhodnutí soudu, plná moc apod. Fotokopii přiložte k žádosti a originál předložte při osobním převzetí žádané dokumentace.

Lhůta pro vyřízení žádosti nemocnicí je 30 dnů od obdržení žádosti. Žadatel bude kvůli převzetí dokumentace kontaktován telefonicky či e-mailem zdravotnickým personálem.

Kopie zdravotnické dokumentace je předávána žadateli osobně proti podpisu po ověření jeho totožnosti, oprávněnosti požadavku a zaplacení úhrady za vyhotovení kopií (formát A4 za 8,- Kč vč. DPH).

Tato žádost se spolu s vyplněným a podepsaným záznamem o pořízení zdravotnické dokumentace zakládá v nemocnici do zdravotnické dokumentace pacienta.

Žádost o pořízení kopií zdravotnické dokumentace (.pdf)

Doporučený postup interního předoperačního vyšetření před elektivními operačními výkony zveřejněný ve Věstníku Ministerstva zdravotnictví ČR (č. 1/2018) na straně 35 - 50. Ke stažení zde.