Aktuální informace

Od července byly v celém holdingu Jihočeské nemocnice, a.s., navýšeny mzdy nelékařskému zdravotnickému personálu pracujícímu bez odborného dohledu ve...

1 ÚČEL

Účelem směrnice je stanovit závazný postup pro přijímání, prošetřování a evidování stížností, oznámení a podobných podání pacientů a jiných osob oprávněných k tomu dle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a dále zveřejněním postupu pro vyřizování stížností informovat pacienty nebo osoby, oprávněné podat stížnost, jak postupovat při realizaci tohoto svého práva.

Cílem postupu podle směrnice je sledovat spokojenost pacientů a přispět ke zlepšení činnosti nemocnice na všech úsecích, když učiněná nápravná opatření při zjištěném pochybení mají mít zároveň preventivní charakter.


2 OBLAST PLATNOSTI, ODPOVĚDNOSTI

Tato směrnice upravuje postup nemocnice jako poskytovatele zdravotních služeb při přijímání, vyřizování a řešení stížností.

Směrnice se nevztahuje na situaci, kdy se pacient či jiná osoba obrací přímo na primáře oddělení, o zásadních konfliktních situacích je přesto povinen každý vedoucí pracovník informovat vrcholový management nemocnice. Za Zásadní konfliktní situaci je považována taková, která se týká kvality poskytované péče, správnosti léčebného postupu a problémů v komunikaci personálu s pacientem či rodinou.

V centrálních laboratořích jsou stížnosti řešeny podle bodu 4.8 Příručky kvality CL. Následně jsou hlášeny vrcholovému managementu nemocnice – předseda a místopředseda představenstva a právník. Současně jsou vedeny v hlášení nežádoucích událostí.


3 DEFINICE, POJMY, ZKRATKY

NS - Nemocnice Strakonice, a.s. = poskytovatel zdravotních služeb

SAK ČR - Spojená akreditační komise České republiky

NU - Nežádoucí událost

4 VÝKLAD

Stížnost může být podána proti postupu nemocnice při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami. Každé podání musí být posuzováno podle jeho faktického obsahu, nikoli podle jeho názvu (v dalším textu jen „stížnost“).

Podání stížnosti nesmí být stěžovateli ani pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Za dořešení stížnosti je odpovědný předseda a místopředseda představenstva a právník.


4.1 PŘIJÍMÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Stížnost může podat:

• pacient

• zákonný zástupce pacienta

• osoba zmocněná pacientem

• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel (tato skutečnost musí být ze stížnosti zřejmá).

Stížnost je možno podat písemně, a to buď prostřednictvím provozovatele poštovních služeb na adresu Radomyšlská 336, 386 29 Strakonice nebo osobním doručením do podatelny či sekretariátu vedení nemocnice v době od 7.00 hod. – 15.00 hod. Stížnost může být v kterékoli době podána i v elektronické podobě na některou z těchto e-mailových adres nemocnice:

- Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

- Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

V případě podání elektronickou poštou jsou stížnosti převzaty v následující pracovní den. Nemocnice však

musí nejprve ověřit, zda osoba, která je uvedena jako stěžovatel, je skutečně osobou oprávněnou konkrétní stížnost podat, a dále zjistí od stěžovatele doručovací adresu, pokud není součástí stěžovatelova podání, pro potřeby odeslání písemné odpovědi doporučenou poštou.

Stížnost je dále možno kdykoli podat osobně ústně, a to předsedovi či místopředsedovi představenstva,

náměstkovi pro řízení kvality, právníkovi nebo primářům či vedoucím lékařům jednotlivých oddělení či pracovišť. V mimopracovní době lze ústní stížnost podat lékaři v ústavní pohotovostní službě oddělení.

Ze stížnosti musí být zřejmé jméno, příjmení a adresa stěžovatele, vztah k pacientovi pro zjištění, zda je stěžovatel osobou oprávněnou podat stížnost, označení situace, skutečnosti či osoby, proti níž stížnost směřuje (předmět stížnosti). Anonymní stížnosti nemocnice nevyřizuje.

V případě telefonické stížnosti je stěžovatel vyslechnut a vyzván k tomu podat stížnost osobně či písemně.

Stížnost, jejíž vyřízení (prošetření) náleží do působnosti jiného subjektu než nemocnice, se postupuje tomuto subjektu nejpozději do 5 dnů ode dne jejího obdržení a stěžovatel je vyrozuměn o postoupení. Není-li tento subjekt zřejmý, vrací se stížnost s vysvětlením stěžovateli.


4.2 VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

O způsobu vyřízení stížnosti rozhoduje ředitel nemocnice po event. poradě s právníkem nemocnice. Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení, tuto lhůtu je možno odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů, není-li z předchozího zřejmé, že musí být vyřízena v kratším termínu. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn.

Ke stížnosti podává vyjádření ten, koho se stížnost týká (kdo je stížností napadán nebo jehož činnost je napadána) a další osoby, které mohou přispět ke správnému a objektivnímu objasnění věci. Je-li to vhodné s ohledem na charakter stížnosti, navrhne nemocnice stěžovateli ústní projednání stížnosti.

Prošetřují se všechny body stížnosti. Při vyřizování stížnosti musí být v každém čase zřejmé, v jaké fázi vyřizování se případ nachází.

Při přešetřování stížnosti se vždy vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje. Stěžovateli nemocnice umožní nahlížet do stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. O nahlížení je nutno vždy učinit záznam a založit jej do stížnostního spisu.

Je-li to nezbytné či vhodné pro správné a objektivní přešetření stížnosti nebo v případě složitějšího problému uvedeného ve stížnosti, může ředitel nemocnice ustanovit komisi, která se bude věcí zabývat a poté sdělí své stanovisko jako doporučení řediteli.

Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla odeslána zpráva či jinak prokazatelně sdělen výsledek šetření stěžovateli a to i v případě, že je stížnost shledána neoprávněnou. Současně s tím rozhodne ředitel nemocnice o provedení opatření k nápravě, pokud by stížnost byla shledána oprávněnou nebo částečně oprávněnou. Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu v Českých Budějovicích s uvedením důvodů nesouhlasu.

Opakuje-li stěžovatel stížnost, prověří se, zda byla prvotní stížnost řádně vyřízena a o výsledku stěžovatel vyrozuměn. Neobsahují-li další stížnosti v téže věci nové skutečnosti, nemocnice je již nepřešetřuje ani neprověřuje.

Pokud je stížnost podána krajskému úřadu, poskytne nemocnice k šetření stížnosti na vyžádání včasnou a nutnou součinnost.


4.3 EVIDENCE STÍŽNOSTÍ

O podání a vyřízení stížností je vedena evidence. Stížnostní spisy jsou zakládány po skončení šetření stížnosti na právním odd. nemocnice a to podle časového hlediska, tak aby vždy za určité období byl bez problémů zjistitelný počet podaných stížností či problematika šetřená v určitém období. Tato zjištění jsou pak vedením nemocnice využívána zejm. k preventivním účelům, tedy vytváření podmínek pro předcházení stížnostem.

O každé stížnosti, i vyřízené v rámci oddělení/úseku, je třeba informovat právníka nemocnice, který vede tuto evidenci.


5 VAZBY, SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTY

Standardy SAK ČR (4, 6)

Směrnice o hlášení a řešení nežádoucí události S-O-B-002

Směrnice pro preventivní a nápravné opatření S-O-B-003


6 ZÁVĚR

V případě stížnosti, která vede k upozornění na pochybení personálu, nekvalitně poskytované služby, poškození nebo ztrátu majetku pacienta apod. je tento fakt veden jako Nežádoucí událost a zařazen do elektronické databáze NU.

 

Akreditovaná nemocnice

Logo Spojené akreditační komise

Nemocnice Strakonice, a.s. dodržuje náročné standardy na poskytovaní zdravotní péče dle Spojené akreditační komise České republiky a aktuálně platná revize ISO normy 9001. Centrální laboratoře mají akreditaci od Českého úřadu pro akreditaci, o.p.s. na základě splnění požadavků podle ČSN EN ISO 15189.

Více o kvalitě péče v naší nemocnici.

Desatero pro bezpečnost pacientů.

120 let od založení nemocnice

Nemocnice ve Strakonicích byla otevřena pro veřejnost 1. září 1892. Byla tehdy prohlášena za nemocnici všeobecnou a veřejnou s právem nést název Všeobecná nemocnice císaře Františka Josefa I. Původní městský špitál – Siebrtský ústav byl založen mnohem dříve, již roku 1685, rozšířen pak byl v roce 1704. Součástí stavby je kostelík sv. Martina z roku 1713. Více o historii nemocnice.

Zdravá nemocnice

Zdravá nemocnice

Nemocnice Strakonice, a.s. se aktivně hlásí k iniciativě Světové zdravotnické organizace (WHO) - Health Promoting Hospitals ("nemocnice podporující zdraví"). Mimojiné se podílíme na organizaci osvětových akcí pro širokou veřejnost a na internetových stránkách postupně aktualizujeme rádce pro pacienty.